Daniel Delgado Lorenzo
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una concentración. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse en dos cosas a la vez. Por ejemplo, aquellos que ponen música cuando trabajan o estudian es imposible que escuchen la música y trabajen al mismo tiempo, lo que hacen es oír música y trabajar o escuchar música pero no trabajar.
Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha:
- Distracciones externas: ruidos, las actividades de compañeros, demasiado frío o calor, etc.
- Distracciones personales: indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc.
- Soñar despierto: Al menos que esté realmente concentrado, las palabras pueden sonar muy lejanas o llevarle a miles de kilómetros.
- Mal comunicador: puede ser que la persona con la que está hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.
- Escucha selectiva: es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que pierda una parte esencial del mensaje.
No escuchar: Una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.
Interrupciones. Las personas que interrumpen frecuentemente a la persona que está tratando de comunicarse lo realizan porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejan de escuchar.
Para mejorar la habilidad de la escucha podemos:
- Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas
- Recuerde las razones de por qué está escuchando o por qué tiene que escuchar. Le puede servir para prepararse para una escucha activa.
- Trate de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en su opinión. Trate de encontrar ese punto neutral o ese punto de interés.
- Escuche las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una conversación cuales son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje y cuales no.
- Practique la escucha activa. En el teléfono tenemos que incrementar las veces que decimos: “Sí”; “Entiendo”; “Vale”; “Mm”; para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos. También es muy positivo si intercalamos una pregunta como: ¿Entiendo que lo que me está diciendo es ....? por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir.
Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas son:
ABIERTAS: Para conseguir información general. ¿Qué ocurrió con....?
DE SONDEO: Para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de?
CERRADAS: Generalmente se contestan con una palabra: Si o No
REFLEXIVAS: Son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque no nos proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza?
TENDENCIOSAS: Se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo sirven para reafirmarnos en alguna posición: ¿Entiendo que Ud. lo comprobó primero?...
HIPOTÉTICAS: Puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: ¿Qué hubiera pasado si.....?
MÚLTIPLE: Varias preguntas a la vez.
El método más válido para llevar un interrogatorio sería empezando por preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de tipo de sondeo o reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas para concretar exactamente los hechos.
Resumiendo, para asegurarnos una comunicación telefónica efectiva:
- Sea claro y conciso
- No utilice jergas
- Confirme que entiende y se hace entender
- Fíjese los objetivos previos a cada llamada
- Confirme lo que realmente quieres decir
- Sea Cortés.
- No muestre sus frustraciones en la voz
- Cuando sea apropiado utilice los nombres
- Escuche el tono de voz de la persona que está hablando
- Sonría
- Lleve siempre el control de la llamada, “que no se le
escape de las manos”.
LO QUE SE DEBE Y LO QUE NO SE DEBE HACER PARA AYUDAR A CREAR ESA IMAGEN PROFESIONAL.
- Actúe con naturalidad
- Sonría
- Sea sincero
- Mantenga informado al cliente
- Tenga toda la información relevante encima de su mesa
- Emplee el nombre y apellidos del cliente e identifíquese
LO QUE NO DEBE HACER
- Mantenga al cliente en suspense
- Taparse la boca
- Hablar a la vez con otros compañeros
- Infravalorar a tu cliente
- Hacer promesas que no se puedan cumplir
- “Enrollarse” por teléfono
- Ser negativo